Construindo conexões de valor na era digital
Com a área da saúde em constante mudança, é preciso também se adaptar às exigências do paciente moderno e saber como conquistá-lo desde o início da sua jornada de cuidado. Neste aspecto, seja para profissionais de saúde ou para gestores de clínicas, a fidelização de pacientes é prioridade ao pensar em faturamento, até porque, conquistar novos pacientes custa muito mais caro do que reter aqueles que já estão na base. Por outro lado, a grande dúvida é como fidelizar pacientes e fortalecer seu marketing clínico pode entrar nas estratégias de profissionais e administradores da área.
Apesar dos desafios advindos da transformação da área da saúde, a fidelização pode ser feita no dia a dia, seja num atendimento rápido ou numa prospecção de novos pacientes bem feita nas redes sociais.
Entenda nesse conteúdo como alinhar o seu mindset às novas estratégias de fidelização de pacientes, com táticas que abrangem o pré, durante e pós consulta.
A primeira impressão digital na fidelização de pacientes
Baseado nos pilares do Customer Experience, a experiência do cliente começa desde o momento do primeiro contato com a marca. A partir disso e de outras etapas do processo ele cria uma imagem sobre uma empresa, seja positivo ou negativo. Neste ínterim, 59% dos consumidores afirmam que não fariam negócios corporativos após um atendimento ruim. Sendo assim, a primeira impressão digital que um profissional de saúde pode exercer para um paciente é fundamental para que este retorne satisfeito à clínica ou consultório em questão.
Devido às melhorias que a tecnologia trouxe para a área da saúde hoje, ela também pode ajudar na criação de uma experiência acolhedora antes mesmo da primeira consulta. Isto é, seja visitando o site personalizado do profissional de saúde que irá atender este paciente, se deparar com depoimentos de quem já conheceu o seu trabalho, ou o prático recurso de agendamento digital.
Por outro lado, na perspectiva do profissional de saúde, entre as estratégias para personalizar o atendimento e gerar confiança pode-se destacar o acesso a um software que contenha o histórico de saúde do paciente, ter um prontuário eletrônico e praticar a prescrição digital. A tecnologia, sendo aplicada de forma direcionada e com intencionalidade, é uma aliada na realização de consultas e serviços de saúde de excelência.
Por fim, ao olhar a etapa da pré-consulta, a comunicação prévia é essencial ao construir um relacionamento efetivo com os seus pacientes. Isso porque, além de lembretes de consultas serem úteis para evitar faltas, demonstra ao seu público que antes mesmo do momento do atendimento você está presente no cotidiano dele. Dito isso, quanto mais a sua comunicação se aproximar dos seus pacientes na jornada de cuidado, melhor.
Atendimento otimizado e personalizado: a oportunidade de encantamento
Atender pacientes de forma rápida não significa realizar consultas que não sejam personalizadas e humanizadas. Em atendimentos presenciais, ao ter recursos digitais que ofereçam o histórico do paciente ou uma análise de dados sobre ele, o desenvolvimento de um diagnóstico se torna muito mais prático.
No entanto, esse é um tipo de serviço que também pode ser promovido além da maneira tradicional. Por exemplo, explorando a telemedicina, é possível oferecer consultas eficientes que vão além do físico, dinamizam o seu tempo como profissional de saúde e possibilitam abordagem de pacientes em qualquer lugar do país. O atendimento é uma das partes mais importantes da jornada de como fidelizar pacientes e fortalecer seu marketing clínico, porque será nele que os seus pacientes irão se sentir estimulados para indicar o seu trabalho para outas pessoas.
Como fazer manutenção do relacionamento com pacientes no pós consulta
Seja presencialmente ou numa teleconsulta, é fundamental gerenciar a sua conexão com o seu paciente pós-consulta. Dito isso, estratégias de acompanhamento através da tecnologia podem ser executadas para garantir o seu público sobre a sua preocupação do bem estar dele. Por exemplo, em caso de pacientes crônicos, disparar emails de lembrete do cuidado preventivo da saúde e SMS’s sobre a importância do agendamento de consultas recorrentes é uma forma de usar a saúde digital e estar cada vez mais perto de quem você cuida.
A importância do pós atendimento estratégico na fidelização de pacientes está na última etapa da jornada de experiência do cliente aplicada na saúde e com algumas simples maneiras você pode reforçar o cuidado além-consulta. Por exemplo, ao disparar digitalmente o resultado de exames por envio via SMS, oferecer a receita prescrita no atendimento através de Whatsapp ou Email, ou até a própria emissão de laudos e atestados à distância.
Sendo assim, tomar decisões que modernizem suas práticas clínicas também faz parte de proporcionar uma melhor experiência para os seus pacientes.
É possível trazer a humanização dentro do digital?
Equilibrar a praticidade da tecnologia com a humanização do atendimento precisa estar entre as suas prioridades ao embarcar na transformação digital da saúde. Inclusive, é impossível falar de como fidelizar pacientes e fortalecer seu marketing clínico sem trazer a importância da humanização para a tecnologia clínica.
Tendo em vista isso, algumas boas práticas precisam estar incluídas para que você não perca a humanização ao aderir às vantagens da saúde digital:
- Atendimento com escuta ativa, que respeita a individualidade do paciente e preza pela utilização de dados na sua análise diagnóstica;
- Pensar na jornada do paciente como um processo complexo que precisa de incentivo ao cuidado. Por exemplo, com mensagens personalizadas que contenham orientações de saúde você promove muito mais qualidade de vida a quem você está responsável clinicamente.
- Além disso, com a tecnologia hoje também é possível fazer algumas ações mais descontraídas e que também demonstram ao seu paciente a sua valorização por tê-lo. Um exemplo disso são as também mensagens automáticas de aniversário, que hoje já podem ser disparadas sem que o profissional de saúde precise fazer isso manualmente.
- Em caso de teleconsulta, sempre se atentar para que o ambiente escolhido para o atendimento tenha uma boa conexão de internet, não tenha barulhos exteriores e respeite a privacidade de quem você está atendendo.
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